pathdoc - stock.adobe.com Il apparait que les consommateurs restent plutôt favorables aux programmes de fidélité puisque 94% y adhèrent, mais seulement 9% systématiquement. L’adhésion est plus souvent conditionnée à la marque en elle-même (37%), aux récompenses proposées (30%) et à la complexité d’inscription (18%). Les raisons pour lesquelles les sondés refusent de rejoindre un programme de fidélité sont l’irrégularité de leurs achats dans l’enseigne (61%), le manque d’attractivité du programme (47%), la crainte de recevoir trop de communications (26%) et une inscription trop compliquée (23%).« Attractivité, simplicité et facilité d’adhésion semblent ainsi être les maîtres-mots des programmes de fidélité qui ont le plus de chance de remporter l’adhésion des consommateurs », analyse l’Ifop. Notons qu’1 Français sur 5 ne souhaite pas partager de données personnelles.
Les opérations de fidélisation créent de l’engagement
Les consommateurs ont ensuite été interrogés sur leurs usages des programmes de fidélité. Les formats dématérialisés progressent (21% ont une carte virtuelle sur leur téléphone et 13% se contentent de donner leur nom), même si 56% conservent une carte en plastique. Les opérations de fidélisation génèrent de l’engagement puisque 70% des personnes font marcher le bouche-à-oreille lorsqu’ils en sont satisfaites et 67% sont plus enclines à se déplacer en magasin pour recevoir une récompense. 52% achètent plus souvent chez les marques dont elles ont la carte de fidélité. « Un argument clé en faveur de la mise en place d’un programme nativement omnicanal (important pour 91% des répondants) qui va participer à la performance de tous les canaux de vente », observe l’étude.
74% des Français estiment que le fait de rapporter des produits usagés pour les recycler devrait être récompensé.
Pas de petites économies !
Sondés sur leurs attentes envers les programmes de fidélité, les Français plébiscitent les cagnottes monétaires (73% de citations), devant des promotions immédiates (42%). Suivent les coupons et bons de réduction (36%) et les points avec un catalogue de récompenses (35%). En queue de peloton, les niveaux statutaires (client or, argent, bronze) et les programmes VIP/exclusifs payants (8% et 6%). L’argument économique est donc prépondérant pour les consommateurs, comme l’écologie. 74% des Français estiment que le fait de rapporter des produits usagés pour les recycler devrait être récompensé. 82% pensent que le nombre d’achats devrait être primé, 62% la réponse à un questionnaire, 52% le parrainage d’un autre consommateur, 50% le téléchargement de l’application, et 47% l’abonnement à la newsletter. Dans une logique prospective, l’Ifop conclut qu’au-delà « des leviers de fidélisation dits classiques, les Français sont réceptifs à des formats moins communs tels que les loteries (64%) ou quizz (59%). 60% des sondés viennent également souligner leur intérêt pour les barres de progrès, montrant ainsi leur volonté de voir leurs actions récompensées sur des temps plus longs, ouvrant la porte à des mécaniques gamifiées ».
