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Dans son étude Tour d’horizon sur la livraison e-commerce, publiée en cette fin d’année 2020, l’entreprise Sendcloud (une plateforme d’optimisation des processus d’envoi pour les e-commerçants) explore la perception des consommateurs des moyens de livraison des sites e-commerce. Un premier enseignement de cette étude est que les frais de livraison sont un obstacle majeur pour les consommateurs français qui abandonnent volontiers une transaction si la livraison coûte trop cher (75%). Les délais de livraison trop long sont la deuxième raison invoquée (46%) et la mauvaise expérience avec un transporteur arrive en troisième position (31%). Les frais de livraison tolérés sont de 3,90 euros maximum pour un panier jusqu’à 15 euros, 5 euros pour un panier jusqu’à 50 euros et 6,80 euros jusqu’à 150 euros d’achats. 36% des acheteurs dépensant plus de 150 euros ne veulent pas payer la livraison. 73% des acheteurs en ligne sont également prêts à ajouter un produit à leur panier pour atteindre le seuil de gratuité de la livraison. La livraison gratuite est toutefois un problème pour les commerçants car elle grignote leur marge bénéficiaire. Concernant les délais de livraison, deuxième critère le plus important pour les consommateurs, près de la moitié des Français souhaitent recevoir leur commande dans la journée si elle est finalisée avant 12h. Le délai de livraison standard est évalué à 3,4 jours, mais il ne doit pas excéder 4,7 jours en moyenne. Un autre facteur essentiel pour 73% des sondés : la flexibilité des options de livraison, notamment le click & collect, la livraison le lendemain, etc. Le choix du transporteur est par ailleurs déterminant pour plus d’un tiers des consommateurs. En France, les transporteurs préférés des acheteurs en ligne sont Colissimo, Chronopost puis Mondial Relay. La collaboration avec tel ou tel prestataire de livraison est un enjeu puisque 66% des personnes interrogées ne renouvellent pas leurs achats sur un site marchand si ils n’ont pas reçu le colis, et 63% si le colis était endommagé. Dans les deux cas, la responsabilité est considérée comme partagée par le marchand et le transporteur. Les Français sont moins friands des retours que d’autres Européens : 47% le font régulièrement dans l’Hexagone contre 64% des Néerlandais. La raison invoquée ? Ils sont trop fastidieux pour la moitié des sondés. En revanche, pour 63% des consommateurs, c’est au e-commerçant qu’incombe d’organiser et de payer le retour de la marchandise. 50% des Français préfèrent retourner leurs colis en point relais, contre 27% en ramassage à domicile et 14% en boutique. Le remboursement est attendu dans les 6 jours.
