©Norma Mortenson - Pexels Une étude menée fin 2021 révèle ainsi que 64% des e-consommateurs considèrent la livraison comme l’élément le plus important dans un achat en ligne. Parmi les lieux de livraison privilégiés, le domicile ou le lieu de travail restent en tête avec 57%, devant les points relais (25%). Les casiers automatiques ne sont cités en premier que par 9%, le retrait en magasin par 5% et le bureau de poste par 4%. L’institut de sondage a également interrogé les cyberacheteurs sur de nouvelles options de livraison. 77% préfèreraient une livraison sur rendez-vous (de préférence sur un créneau de 2 heures) plutôt que la livraison en une heure après la commande. Un point fait aussi l’unanimité : plus de 9 Français sur 10 pensent qu’il est essentiel de recevoir des informations sur l’évolution de leur commande.
81% des cyberacheteurs sont prêts à changer de site marchand pour une livraison plus adaptée.
Plus de clarté et de simplicité
Le travail de l’Ifop montre le désir de clarté des e-consommateurs en ce qui concerne les options de livraison. 92% souhaiteraient les connaitre dès le début d’une commande, et 81% sont prêts à changer de site pour une livraison plus adaptée. L’insatisfaction est souvent provoquée par les problèmes de livraison, 61% ont rencontré des difficultés dans les douze derniers mois : un retard pour 70%, une non-livraison malgré la présence du client pour 70%, le non-respect de la date et du créneau horaire pour 65%. Ces mauvaises expériences peuvent influencer la fidélité des clients. En cas de problème, 57% font réclamation auprès du commerçant, 55% auprès du site, 29% déconseillent le transporteur à leur entourage et 26% changent d’e-commerçant ! A l’inverse, si tout s’est bien passé, 98% sont prêts à commander de nouveau sur le même site. Au niveau des retours, la démarche est jugée complexe pour 57% des sondés. Les modes de retour préférés sont la récupération à domicile par un livreur et le dépôt dans un magasin de proximité (cités en premier par 30% chacun).
Une livraison écoresponsable ?
Pour 7 e-consommateurs sur 10, un commerçant qui propose une option de livraison écoresponsable aurait une meilleure image. De même, 73% sont intéressés par le principe de l’écoresponsabilité dans la livraison. En contrepartie, 80% des personnes interrogées sont prêtes à être livrées moins rapidement. En revanche, seuls 27% se disent prêts à payer plus cher.
